公关不是“挤牙膏”式危机处理

来源: 南方日报 作者: 日期: 03-23 11:54

3月15日,央视第26届“3·15”晚会拉开帷幕,此次晚会以“共筑消费新生态”为主题,将打假枪口对准多家知名互联网企业。

2个小时晚会在微博网友热议、各路自媒体直播评论中落幕,一场企业危机公关之战随即上演。被曝光企业是如何展开危机公关的?舆论喧嚣过后,消费新生态又该如何建立?

对此,暨南大学新闻与传播学院舆情研究中心主任朱磊认为,公关不应是“挤牙膏”式的危机处理,企业应在日常运作中提升社会责任意识,审视自身问题,与公众达成良好的社会关系。同时,他认为“3·15”晚会应与法制举措联动,而不是停留在舆论形式上,这样才能促进消费新生态的建立。

企业危机公关各自出招

截至3月16日凌晨4时,共有8个被曝光商家发文回应问题,包括饿了么、美丽说、大疆创新、车易拍、闪银、道有道等。面对危机,8个商家的危机处理各有特点:有的抢时间,内容却在打太极;有的直面问题,公布解决方案;有的巧妙利用危机,进行产品宣传……

15日晚22时28分,其中一家率先通过官方微博发布回应。反应速度虽快,却未提供实质性的应对措施。美丽说的回应除承认问题存在之外,更表示将立刻提升平台自查的强度,双向结合保护消费者权益。

当晚23时16分,大疆创新通过官方微博对无人机存在安全漏洞一事进行了回应:已在数月前通过固件升级的方式将潜在安全漏洞解决。回应中还介绍了产品如何通过不断更新迭代全球领先的飞行控制系统、内部采用一套行之有效的安全监管体系等方式保证飞行安全的。

网友在评论中纷纷点赞:“看得心服口服,给你100分,不怕你骄傲。”此次大疆创新的公关从反应时间、具体问题回应以及产品宣传上均在水准之上。

在8个回应商家中,只有两家进行了辩解。其中“饿了么”相关负责人的一句戏谑还引发了二次舆情危机。

企业应在平时直面投诉

面对央视曝光,企业怎样应对才最有效?对此,暨南大学新闻与传播学院舆情中心主任朱磊认为没有教科书式的标准答案。他说,一般的大企业都有一套完备的危机处理预案,只要按照预案流程一步步处理就好。“应在日常运作中提前做好准备,临时商议很容易乱中出错。”

朱磊认为,企业被曝光后的表态准确来说只是危机处理。“真正的公关是指企业与公众达成良好的社会关系,是一个长期的过程。”他说,“企业应在日常运作中提升社会责任意识,而不是遇到问题时才进行‘挤牙膏’式的回应。”

“为什么企业不理会消费者的日常投诉,央视曝光后才积极站出来表态?”他认为,在日常运作中诚恳面对消费者,才是企业与公众维持良好关系的长久之策。否则,即便在“3·15”晚会后积极认错,消费者也不会买账。正如本届央视“3·15”晚会后,多家企业虽在第一时间展开危机公关,但多数并未得到消费者的真正认同。

朱磊认为,“一纸回应”并不能赢得消费者的认可,在日常运作中直面消费者投诉,并诚恳解决问题,才是公关良策;晚会要与法制举措联动起来,不能停留在舆论层面上。“公众是很健忘的。”朱磊说,媒体在“3·15”之后也应对问题企业进行跟踪报道,可建立一个“改进榜单”,督促被曝光企业解决问题。

编辑:吴文燕

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